両軸の視点。
今、何かのスポーツをやっているとして、目の前の敵が嫌がることは何か？
今、展示場で接客をしているとして、目の前のお客様が喜ぶことは何か？
こういった思考は、相手の立場にたって考えていることになる。
住宅会社の社員としてだけの立場でお客様の目の前にたっているとすれば、お客様からすれば”敵”に見えているかもしれない。
反対に、お客様側の立場に寄っている営業社員は、値引きばかりの話を会社に持ち帰っているかもしれない。
お客様満足と会社への貢献を実現するには、両軸の視点が必要だ。
お客様は何を期待し、どのような不安を持っているのか？お客様の身内になった感覚が持てるまで親身な対応をする。そして、お客様の身内になった立場で会社を見る。
お客様の視点とは、発注者側の視点と言える。
そうして、会社ができることは何か？あるいはやらなければいけないことは何か？を考える。
これは、受注者側の視点だ。お客様の夢や要望を叶えるために必要なことは何かを考え、自社でそれを実現する方法を考え提案する。
これこそ、お客様と会社の間にたつ人間の役割だ。
また、、これを実現するにはお客様と会社のことをよく理解していることが必要になる。
お客様理解とはよく聞かれることだが、会社理解が本当にできているかどうか？
私は、案外、自社のことをよく理解できていないように思う。いかがだろうか。
