クレームゼロという意味。
ここ何日間で、いくつかのクレームを受けた。
クレームはあってはいけないことではあるが、チャレンジ姿勢やミスあるいはお互いの勘違いで起きてしまうことがある。
「クレームゼロ」とは言うがクレームを起こすことが大きな罪悪という風土があまりにも強すぎると、その組織は萎縮し成長ができないものとなるだろう。
クレームゼロとはクレーム発生をゼロにするというのではなく、起きてしまったクレームへの対応で相手に納得をしていただき、そのクレームを次の教訓に活かす。
ここまでを含めてクレームゼロという姿勢が私は良いと思っている。
クレーム対応で最も大事にしなければいけないのは、初期の迅速な対応だ。そのためには起きたクレームが迅速に会社に届き、そして対応方法を決められるようになっていなければならない。
社員が一人で悩み解決をしようとするのはあまり良い結果を生まない。
相手は担当社員ではなく、会社としての姿勢を求めるケースが多いからだ。
そのときに必要なのはクレームに対して会社がどのように対応をするかという方針があり、必要な相談、連絡ができる社内の空気だ。
これがないと迅速な動きができない。連絡が遅れ、そのために初期対応が遅れてしまうのは、決して担当社員だけの問題ではない。
そして、会社の上層部が必要なアドバイスをし、会社としての方針もすぐに決めることができる。
そのときも現場社員と上層部間で、お互いに「何を任せ」、「何を頼るのか」を相談できること。
お互いの信頼関係で成り立つ連携プレーが必要だ。
クレームゼロを目指すには「起こさないための取り組み」と「起きたときの対応力」が求められる。
いずれも大事なことだが、「起きたときの対応力」が時に感動を生むことがある。
