マニュアルを超えた対応。
「仕事の進め方」などは業務マニュアルがあったほうがいい。
只、お客様との接し方や社内でもお互いにちょっとした気遣いをしながら仕事を進めることなどをマニュアル化するのは難しい。
しかし、お客様との接し方や仕事をする様子などを見ていて、気持ちが良くなる会社はある。そういう会社は社内の雰囲気が良い。コンサルタントをしていると多くの会社に伺う。業績が良いところは雰囲気が暖かい。業績が悪いところは空気が冷たい。
雰囲気が暖かいから業績が上がるし、空気が冷たいから業績が悪い。こういうことだろうと思う。
会社の雰囲気とはお客様との接し方や社員同士がどのように連携や助け合いをしながら仕事をしているかであらわれるものだ。
では、こういったマニュアルではつくることができないお客様との接し方や仕事のやり方を、どのようにしてつくっていけばいいのか？
それは、「考え方の一致化」と「社員それぞれの考え方をよく知る」ことだと思う。
この二つは暖かい雰囲気で対応をしてくれる会社に共通することだ。そして、これを実現するための取り組みを行なっている。
社員全員が毎日ブログを書く会社があるが、それを誰が一番読むかと言えば同じ会社の社員だ。毎日書くとなると自然とその人の考え方、感じ方、価値観といったことが分かるようになる。
結果的に社員それぞれの考え方をよく知ることになる。ご両親との関係や子育てで大変だったことなどを読めば、その人の人間性を理解することになるだろう。
社員がお互いの考え方、感じ方、価値観をより深く理解する。これができている会社は暖かい。
そして、そのような社員が多くいるところに、会社としての考え方を伝えていく。そうすると、今度は会社の考え方に対して、社員がどのように感じ、考えているかをお互いに発信していく。
会社の考え方に対して、なぜそのように考えるのか、感じるのかをお互いに理解できるようになる。
社員間でそれぞれの人間性をより深く理解できる機会をつくる。
これがマニュアルを超えた対応ができる会社になっていくために必要なことだと考えている。
