２つのお客様の声。
住宅会社や工務店がお客様の声というと「契約していただいたお客様」、「新築完成したお客様」の声を考える会社が多いだろう。
これも大事なお客様の声であることには違いないが、もうひとつ大事なお客様の声がある。
つまり、お客様の声には２つある。
分かりやすいのは自動車業界の「ＢＭＷ」と「トヨタ」ではないだろうか。
トヨタはお客様の車に対する不満や要望といった声を集め、それを商品開発に活かす。「今」のお客様の声を集め、その声に答える車を開発する。
これがトヨタ流ではないだろうか。
一方、「ＢＭＷ」はそんなことはあまりしていないように思う。
ＢＭＷのブランドポリシーは、「若い成功者のための車」だ。そこで、ＢＭＷは「次の若い成功者が乗りたい車」とはどんな車なのかを徹底的に考え、開発する。従って、そこで集めるお客様の声は今のお客様ではなく、「未来」のお客様の声になる。
住宅会社や工務店で言えば、契約いただいたお客様、新築完成したお客様の声は今のお客様の声である。トヨタが考えるお客様の声だ。
では、ＢＭＷが考える未来のお客様の声は集める必要はないのか？
決して、そんなことはない。今、お客様をひきつけることができている会社とそれができていない会社があるとすれば、「未来のお客様を感じることができているかどうか？」の違いではないだろうか。
住宅会社や工務店にも本物のマーケテイング発想（思考力）が求められているように思う。
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