顧客満足と社員満足。
「顧客満足と社員満足は、どちらも大事だと思いますが、優先順位をつけるとすればどちらが大事なのでしょか。」
昨日、経営者からこのような質問を受けた。
あなたなら、どう答えるだろうか。
昨日の私の答えはこうだ。
「社長の会社なら、今は顧客満足を優先しなければいけません。ハッキリ言って社員満足は二の次です。仕事をしない社員、不平不満を言う社員、成果を上げない社員はクビにして下さい。その代わり、成果が上がれば成果給で反映させる給与システムが必要です。」
社員満足は考えなくても良いのか？と思われるだろうが、これはこの会社の規模や状況を考えていった回答だ。
私の考えはこうだ。
社長の事業意欲は旺盛なのだが、まだ規模が小さな会社はガンガン攻める段階にいるはずだ。攻め８０％：守り２０％ぐらいの感覚だ。
このような会社は社員満足は二の次でいいというのが私の考え。しかし、売上は顧客からしか１００％たたないことを考えると顧客満足は優先すべきことになる。
会社に顧客満足の空気をしっかりと根付かせておくこと。この土台があれば会社が大きくなり社員が増えても顧客満足の姿勢は変わらない。
顧客満足の土台があったうえで、社員満足に取り組む。
こうなっていると社員満足に取り組むことが、同時に顧客満足に取り組むことになる。
顧客満足か社員満足で悩む社長は、顧客満足の社風が弱いなかで社員満足に取り組もうとするからだ。それでは社員満足が顧客満足につながらない。顧客満足ができない会社は当然業績が厳しくなる。こうなると社員満足は意味がないと考えるようになってしまう。
また、顧客満足の社風をつくるのはトップの本音からということ。社員を見ていて、ウチの社員は顧客満足の姿勢が弱いなぁと感じているとすれば、それはトップの本音が見えているだけのことだ。
