「あり方」と「やり方」。
昨日、はじめて新幹線「さくら」に乗車した。
子供心なのか、やはりワクワクする。車輌は７００系シリーズを利用していると思うが、乗車シートが素晴らしくいい。２列シートで幅が広く、座席のクッションもグリーン車のような快適さだ。
また、車輌から見える景色の紹介アナウンスも何度かあった。これまではなかったように思うが。
ＪＲ西日本は以前からサイレントシートの導入など新しいサービスへのチャレンジ姿勢を感じていた。サービス企業としての体質転化をしようとしている。
それに比べてＪＲ東海のレベルは低い。未だに乗車中に切符の確認をする。ＪＲ東日本でも以前から切符確認はない。
なんで切符を確認する必要があるのかを何人かの車掌に聞いたことがあるが釈然とした答えがない。
ＪＲ東日本や西日本には顧客志向のサービス感覚を感じるが、ＪＲ東海はまだまだ。
ＪＲ東海には国鉄時代の空気を感じる。
そんななかで、もし、万一大事故が起きたら・・・。
ＪＲ東海のトップは今回地震時の東海電力のトップがとった振る舞いをしてしまうのでは、と勝手に思っている。つまり、行方をくらます事態になるような・・・。そんな企業体質があるように思うのだ。
つまり、同じＪＲとは言え、企業の「あり方」に違いがある。
サービス会社としてのあり方を原点としなければ大変なことになるかもしれない。
そんなことまで考えてしまう。
ＪＲ東海の車掌は、切符をきる「やり方」に問題意識がない。その理由は企業のあり方にある。
社員の振る舞いややり方を変えたいと思うときは、どうあるべきなのか？といったことが明確に伝わっていなければならない。
それが十分に伝わった組織であれば、何かの問題が生じたときも社員は最前線でベストな「やり方」をとるものだ。
さくらに乗りながらこんなことを考えていた。
そして、新大阪から鹿児島まで４時間半かかるのだが、あの車輌なら「さくら」で行っていもいいかなと考えていた。
