資料請求者への対応で住宅会社が犯す間違いとは？
私は住宅会社様や工務店様、リフォーム会社様に1000万円以上の大型リフォームのみを狙う戸建てリノベ専門店の立ち上げをご提案し、業績を上げていただいております。戸建てリノベ事業は他の住宅事業やリフォーム事業と同様に、業績を伸ばしていくためには集客が欠かせません。それも1000万円以上をかけて我が家をリノベーションしようとするお客様を集めなければいけません。
私も戸建リノベ客の集客については確立してきています。ひとつは戸建リノベモデルハウスへの集客、そして施主邸での見学会集客です。さらに、ホームページからの問い合わせや資料請求などでも見込み客を集められるようになってきました。
今回は、このなかでホームページからの資料請求者を見込み客にしていく方法を紹介します。特に、新築戸建を主力とする会社様に知っていただきたい内容です。なぜなら、大きな間違いを犯していることが多いからです。
あなたの会社のホームページに戸建リノベーションなど大型リフォームの資料請求や問い合わせがあったとします。
そのとき、どのような対応をしますか？
・すぐに電話をかける。
・お礼を伝えるメールを送る。
・資料を顧客宅まで持参する。
・資料を郵送などで送る。
いかがでしょうか。
このなかで私が考える最もしてはいけない対応は、電話やメールもなしに資料を郵送などで送り、その後も特にフォローをしない。これではせっかくの資料請求も契約をいただくのは難しいでしょう。
それでは、すぐに電話をかけてお客様と話をしたうえで資料を送る。あるいは、お礼のメールを送ってから資料を送る。これはいかかがでしょうか。
多くの会社ではこのような対応をしていることと思います。特に、新築戸建を主力とする会社のほとんどがこのように対応をしているのではないでしょうか。
新築客への対応であればこれでいいでしょう。しかし、戸建リノベーションなど大型リフォームの資料請求への対応としては間違っています。
その場合は
・すぐに電話をする。
・そして、資料を顧客宅まで持参する
が正解です。つまり、顧客宅へ資料を持参することが必要です。
新築客の場合は資料を顧客宅へ持参するようなことは、ほとんどの会社ではやっていないはずです。そのようなことをすると売込みをされると感じられ逆効果です。
ところが、大型リフォームの場合は資料を顧客宅まで持参するようにしなければいけません。リフォームをする予定のお家を見るためです。
資料請求があると、まずは電話をします。そこでは、お客様が希望する資料内容を確認します。そして、資料をお宅まで持参することを、お家を見ることとあわせて伝えます。もし、アポがとれなくても構いません。その場合は郵便ポストなどに投函をさせていただくことを伝えます。
大事なのは資料請求をきっかけにして、お客様と会って話す機会を早くにつくることです。大型リフォームの場合は、新築とは違い資料請求からそのきっかけをつくることができるのです。
