本音の失注要因を聞く理由。
住宅会社やリフォーム会社では失注ハガキや失注電話と言われるものがある。その名の通りで契約が決まらなかったお客様にその理由をお聞きするものだ。
なぜ自社で決めていただけなかったのか？
上手くいかなった理由を把握し、今後の改善につなげていく。その貴重な情報となる。提案をしたすべてのお客様から契約をいただけるとは限らない。必ず決まらなかったお客様がいる。そこから学ぶことが、今後の成約率を高める。
ただし、ここで大事なのは本当の理由をお聞きすること。営業会議などで失注したお客様がいた場合、契約をいただけなかった理由を聞くと、「競合よりも価格が高かったからです。」と言う営業社員が多い。では、もし価格が同じであれば決めていただけのかと聞くと、「多分・・・」などハッキリした回答がない。これは、営業社員が失注となった本当の理由を分かっていない証拠。
また、お客様に聞いたとき、同じように「価格が安ければね・・・。」と言われるかもしれない。しかし、もしかすると”営業の態度”や”提案内容”が気に入らなかったと思っているかもしれない。それを直接本人に言うことに気が引けているのかもしれない。
上手くいくこともあれば、上手くいかないこともある。競合会社に100％勝つということはない。何らかの事情で検討を止めることになったのであれば良いが、他の会社で決められたという時は、そこから学びを得ること。聞きづらい、ここまでしたのに納得できないといった感情は出るのは仕方ないが、学習の機会としていく。
そして、そのときにお客様から本当に思っていることを聞きだせるかどうか。それは、提案をしているときのお客様との人間関係で決まる。良好な関係性があれば、その人の為を思って、本当の話をしてもらえるのではないだろうか。
「我々とすればお客様のご要望や今後の生活のこと、またご予算のことを考えたベストな提案になっていると自信を持っています。また、工事中はもちろん、完成後も安心していただける体制とサービスをご提供させていただきます。ぜひ、当社で決めていただければと思います。」
さらに、「他にもご相談をされている会社があることは伺っております。もし、他の会社で決められるようなことがあれば、そのときはぜひ理由を教えてください。今後に活かしていきたいと思っていますので。」と伝える。
このようなことが言える提案を最後にできているかどうか。そして、お客様との信頼関係を築けているかどうか。本音の失注理由を聞きだすために必要なことである。そして、仮に決まらなかったとしても、本音の失注理由を聞きだすことができれば必ず次につながる。
