クレームの神対応で気持ちが変わる。
2年前になるかと思うが、初めてのお店で眼鏡を買ったことがある。全国進出を進める人気の眼鏡店ということで、試しに買ってみた。
フレームもレンズもリーズナブルで、それまでに私が買っていた眼鏡と比べると半額以下で買えた。
デザインも、かけ心地も、見え方も良くて気に入って使っていた。
しかし、それから半年が過ぎた頃だっただろうか、フレームのネジがとれた。メガネの故障では時々あることだが、買って半年は早いなぁと思いながら、お店へ行き直してもらった。
そして、それから今度は一年近く経った頃だろうか。またフレームのネジが壊れた。特に、踏みつけるなど壊れるようなことはしていない。普通の使い方をしていて、壊れた。「またか。」と思いながら、お店へ行くと、今度は修理ができないと言う。
ただ、レンズはまだ十分に使えるので、フレームを変えることを提案された。気に入っていたフレームだったので、また新品のフレームに買い替えた。もちろん、正規の値段で。
それから半年たっただろうか。再び、同じようにフレームのネジがとれた。新品に変えて、半年。あまりにも多すぎるだろと思い、やっぱり安いからかと思い始めていた。
家族や会社のメンバーにもその店の眼鏡の質の悪さについて話すようになっていた。今回は仕方がないけど、もうそのお店で眼鏡を買うのはやめておこう。そして、友人や知人とメガネの話になったときは、この店はやめた方が良いと言うようにしようと思い始めていた。
そのようなことを思いながら、その店へ行くのは気が向かないが、修理をしなければ使えないので仕方なく店へ行った。クレームも言いたくて。
店に着き、さっそく店員さんにこれまでの経緯も含めて、メガネの修理をお願いした。
結論、その店員さんの対応が素晴らしく、初めに話したときに持っていた怒りの感情は店をでるときには随分と消えていた。
どのような対応なのかを一言でいえば、親身な対応なのである。
「ご不便をおかけして申し訳ありません。」
「わざわざご足労をおかけしてご来店をいただきまして、ありがとうございます。」
「すぐに修理をさせていただきます。」
「替えの眼鏡もネジの調整やレンズの清掃を致しましょうか。」
「また、ご不便がございましたら、ご足労をおかけしますが、いつでもご来店ください。」
など。
言葉にすると、当たり前で陳腐な印象を受けるかもしれないが、言葉だけではなく、その方の親身な姿勢が伝わってくる対応だった。
もし、言い訳をされたら、私の怒りは収まらず、二度とその店で眼鏡を買わないのはもちろん、友人知人には絶対に薦めなくなっていたはず。
この姿勢はマニュアルで教えられているのか、それとも会社や商品への愛から生まれたものなのか。会社の教育法に興味を持つくらいの対応をされた。
商品の不満は、人の対応で変わる
ことを実感した。
商品価値 ＝ 商品 ＋ サービス
サービスは人による対応。商品と同じくらいに大切なものである。良い体験をした。また、その店で商品を買いたくなった。
そして、今度は、確かな商品の品質を求めて、以前に買ったものよりも高額なプライベートブランドか、ナショナルブランドも扱っているので、より高価なものを買おうと思っている。
大きな心境の変化である。
