アフター部門を社内で光り輝かせる訳。
会社には表舞台と裏方の仕事がある。日が当たる仕事と影になる仕事がある。
例えば、営業などのライン業務は表で日が当たる仕事であり、それを社内で支えてくれるラインサポート業務は裏方で影になる仕事である。
他にも様々なところで、表舞台の仕事をする人とそれを支える仕事をする人が同居しているのが会社の組織である。
そして、この表と裏が上手く一体化していないとひずみが生じ、組織の成果が思うように上がらなくなる。この両者が向き合うのではなく、反発しあうような状態にでもなれば、その組織は機能しなくなる。
表と裏の一体化が大事なのだが、これが難しかったりする。ラインの業務は成果として見えやすく、そのため表彰などもやりやすい。ところが、ラインサポート業務は成果として見えづらく表彰も基準が明確にならないために難しい。
しかし、この両輪がうまくまわらなければ組織力が高まらない。
そこで、大事なのは裏方の仕事にスポットを当てることである。そこに陽を当てるのだ。そのために、例えば表彰制度を利用する。
ただ、それよりも裏方の仕事や部門を表に引っ張り出して光が当たるようにする方が良い。
ある住宅会社ではアフターメンテナンス部門をその会社で最も社員が光り輝く部署として機能するように取り組んでいる。
一般的にはアフターやメンテナンス部門は裏方の影の仕事である。業務はクレームも多く、日々お客様からの苦情対応に追われる人もいる。
しかし、そういう対応をしてくれる人がいるから会社の評判が上がり、営業も成果を上げられると言える。もし、このような人がおらず十分なメンテナンス対応ができなければ悪い評判がたち、営業成果も上がらない。
この住宅会社ではアフターやメンテナンスの仕事の意味を変えている。クレーム対応などではない。「お客様の生活を素敵なものへと変える仕事」としている。そして、それによって担当部門で働く人の対応が変わり、仕事が変わる。
裏方や影となっている仕事や部署、人にスポットライトを当て、主役に押し上げる。
そんなことができないか。一度、自分たちの組織をじっくり見まわして、日ごろ自分たちの仕事を支えてくれ、影になりながら頑張ってくれている人に目を向けよう。そして、そこにスポットライトを当てる方法を考えてみよう。
組織が全体として、より光り輝くことになるはずだ。
