なぜ契約が決まらないのか？（チェック済）
個人的なことだが、私は今、自宅のリフォームを考えている。屋根、外壁、太陽光などを検討している。総額は数百万円になる。
数社から見積もりをとっているが、どう決めれば良いか、悩みそうだ。価格と安心感のバランスで決めようと思っているのだが、安心が感じられる会社は高く、安い会社は施工力やその後のアフターに不安を覚える。
難しいところ。大手企業と地元企業との比較なので、そうなるのだが。価格が安いという理由だけでは選べない。数百万円をかけるので、失敗したという思いは持ちたくない。
大手企業の安心感、地元企業の安さ、どっちを選ぶかといったことになりそうだ。
地元企業の見積もりが出てきたときに、大手の見積額を伝えている。それからすると、明らかに安い。数百万円の差がある。それでも決められない。それを、地元企業の営業社員はどう感じているのかと気になる。
「これだけの違いがあれば、迷うことなく、私たちを選ぶでしょ。」
と考えているとすれば、お客の気持ちを理解できていない。
住宅やリフォームの購買心理は、プラスとマイナスの間で揺れるものだ。それは、憧れと不安。マイホームであれば、夢のマイホーム生活という憧れと住宅ローンを払っていけるのかといった不安の間で揺れる。
今回の自宅のリフォームであれば、綺麗になる外観や太陽光生活と本当にこの会社に任せて大丈夫なのかという不安の間で私は揺れている。
そして、多くの営業社員は憧れやメリットについて提案をしてくるのだが、それをお客は不安な気持ちを持ちながら聞いているから、あまり響いていない。営業とお客の心が離れている。
ここでは、不安の解消が契約につながるのだが、それを分かっていない。「精一杯の価格での見積もりにしましたので、これ以上の値引きは・・・。」のようなズレた話を始める。「そこではないんだよなぁ。」
そこで聞くべきは、「いかがでしょうか。当社で決めていただく上で、何かご不安に思われていることはありますか？」である。不満ではなく、不安を聞く。
あるいは、施工を終えたお客様にアンケートで「契約を決めていただいた時に不安に思われていたことはありますか？」を聞いておく。
お客様は何を不安に思っているのか？
を知っている営業と知らない営業の差は大きい。
私が地元企業から受け取った見積書はホッチキス止めをされた数枚のものだった。表紙も裏表紙もない。大手からの見積書のようにとは言わないまでも、お客はこうしたところからも不安を感じる。
500万円以上の工事なのだが、提出されたのが数枚の見積書だけ。
どのような会社なのか？どのような評判がある会社なのか？施工はどのようにされるのか？が分からない。
これでは、なかなか決められない。悩ましいところだ。
