初回接客でお客様に嫌われても契約できる！
戸建てリノベーション事業における営業の仕組みのなかで、お客様向けの勉強会を開催している。見学会やモデルハウスを初めて見学したお客様に、「どうすれば後悔しないリノベーションができるのか？」といったテーマで話している。
このような内容が聞けるのは、他にはないため髙い参加率となっている。そのなかには、来場対誘導率が80％、90％の営業マンがいる。
しかし、それはその営業マンが何か特別な誘い方やスキルがあるのかと言うと、そのようなことはない。
それは、勉強会後に次のようなことを言うお客様がいることが証明している。
「勉強会の内容はとても参考になりました。ありがとうございます。ところで、あの～、これから色々と相談をしたいと思うのですが、私たちを担当してくれるのは誰になりますか？モデルハウスで接客をしてくれた人だけはやめて欲しいと思っているのですが。」
これは、これで問題はある。しかし、考えようによっては、そのように思われている人でも勉強会への誘導はできているということである。
それは、なぜなのか？
ところで、注文住宅事業を行っている住宅会社や工務店では、お家が完成した後、お客様にアンケートをとるようにしている会社が多い。その中の代表的な質問に、「なぜ当社を選んでいただいたのですか？」があるが、その答えはほぼ決まっている。
・担当者が良かったから
というのが圧倒的に多い。ということは、モデルハウス接客で嫌われると、次のステップに進まない。先ほどの話とはまったく違ってくる。
この違いがどこにあるのかと言うと、年齢層にある。
マイホーム層の多くは20～30代。一方、戸建てリノベーションの主な年代は40～50代。もしくはそれ以上である。この年代の違いが原因。
実際、注文住宅事業でも、割合は少ないのだが、40～50代のお客様になると会社を選んだ理由として違った答えをする方が出てくる。それは
・建物の性能が良かったから
・施工実績がある会社だから
・アフターメンテナンスの内容が良かったから
といったものである。
つまり、20～30代は＜ヒト＞が選択基準となり、40～50代は、＜モノ＞が選択基準となっている。
確かに、私自身を考えてもそうだ。我が家のリフォームを考えているのだが、数社から見積もりをとる中で、担当者との相性で決めようとはしていない。上で挙げたような視点で自分なりに調べながら選ぼうとしている。
そのため、先ほど紹介したようなことが起きる。担当者は嫌いなのだが、勉強会の内容には興味があるから参加したい。そして、そこではMHで接客を受けた人とは違う社員から説明を聞き、会社の技術力や施工力、実績などが理解できたので、さらに相談が進んでいく。
MH接客で担当者が嫌われてしまうのは問題なのだが、そういう人が初めに対応をしても商談が進められる。それが、我々が提案をしている戸建てリノベーション事業である。
