「高いですね。」と言われても、焦らない。
リフォームやリノベーションの提案を続けてきて、見積もりを提出した時に言われるお客様からの「高いですね。」という一言。
これを言われた時、営業社員はどのようなことを思うのだろうか？
「あー、このお客さんも言ってきた。やっぱり高いと言われる。どうしよう？？？」と焦ってしまうのか？それとも、「そうですよね、やはり高いと言いますよね。ひとまず、言いたいですもんね。」と受け止めるのか？どちらかに分かれるのではないだろうか。
この一言に焦った営業社員は次にとる言動はおおよそ決まっている。一つは、「そうですよね。高いですよね。」と受け入れて黙り込んでしまう。あるいは、他の話題を持ち出して、お客様の言葉から逃げようとする。
あるいは、「いいえ、そんなことないですよ。今回の提案でこの価格は決して高くはないですよ。」と全力でお客様の言葉を否定しようとする。
どちらも焦ってしまって適切な対応ができていない。これではお客様に決めてもらえないのは当たり前。このようなケースが続く営業社員は、「やっぱり自分たちは高いんだぁ。ウチは高いから決まらないんだぁ。」と思うようになり、ますます売れなくなっていく。
お客様から「高いですね。」と言われた時は、まずは冷静に受け止めること。そして、その言葉はほとんどのお客様にとっては挨拶くらいの言葉だと思う事。本気で言っているとは限らない。価格を提示されて適切な言葉が見つからないから、とりあえず言いやすい「高いですね。」と言う。そして、まけてくれればラッキーくらいに思っている。
自分自身が買い物をする時のことを思い返せば分かるのではないだろうか。買い物をするときに「ちょっと高いかもなぁ。」と思った時、何と言うだろうか。「高いですね。」とは言わないだろうか。絶対にまけて欲しいと思って言うのではなく、商品は気に入っていて少しでも安くなればいいなと思って言うのではないだろうか。
ここで、大事なのは、「商品が気に入っている。」ということである。
もし、商品そのものが気に入っていなければ、見積もりなどを提案した時に「高いですね。」とは言わない。気に入らないことを言うはずだ。
だから、「高いですね。」とお客様が言ったときは、商品のことは気に入っている証拠である。買いたいと思っているのである。
まずは、営業社員は、そう受け止めること。だから、「高いですね。」と言われたら、商品や提案内容は気に入っているということなので喜んだ方が良い。
お客様の「高いですね。」は、「私はこの提案は気に入っています。」と言っているということ。まずは、このように受け止めること。
この後の対応については、次の機会に。
